Modelo de calidad total

Para hablar de calidad, primero referiremos algunas definiciones, la Real Academia Española (2012), define calidad como “una propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permite juzgar su valor”.  Para Deming (Siabato, 2008) “calidad es traducir las necesidades futuras de los usuarios en características mesurables, solo así un producto (o servicio) puede ser diseñado y fabricado para dar satisfacción a un precio que el cliente pagara”.

Otros autores como Crosby, Ishikawa y Taguchi  (citados por Siabato, 2008) coinciden en considerar a la calidad como “el conjunto de propiedades o características de alguna cosa (producto, proceso, servicio,  etc.) que la hacen apta para satisfacer necesidades. En general,  cuando se habla de control total de la calidad, se hace referencia a la implementación de sistemas y técnicas de gestión de calidad aplicada a la producción o prestación de servicios para garantizar un continuo de calidad en los mismos.

El origen de los  modelos de Gestión de Calidad,  se remonta a los años 60´s en Japón, al conjuntarse técnicas  estadísticas y de administración, una de las primeras prácticas registradas fueron los círculos de calidad y el personaje más representativo de dicha práctica fue K. Ishikawa, quién desarrollo el concepto de “Control de Calidad”  basada en la comprobación y la prevención. (Brocka, 1994).Los círculos de calidad tuvieron una aplicación directa en ámbitos productivos, primero en líneas de producción y ensamblaje, siendo adoptados rápidamente por otras industrias como Control Total de Calidad (Total Quality Management-TQM), poniendo énfasis en la participación de todos los integrantes de la organización e integrando la cultura de calidad en toda la empresa, a través, de políticas de dirección, de recursos humanos, de operaciones, producto, servicio, etc.(Senlle y Stoll, 1994).

Para que la implementación de un modelo de calidad resulte exitoso, es necesario el compromiso y la convicción de la Dirección de que será lo mejor para la organización estableciendo y promoviendo políticas de calidad, a través del involucramiento de todos los integrantes, así mismo, es necesario la implementación de programas de seguimiento y evaluación permanente, por medio de auditorías.

En algunos lugares, las auditorías son conocidas con el nombre de kansa que significa inspección realizada por las autoridades.

Es importante mencionar que no es lo mismo realizar una auditoría de calidad, que una auditoría de control de calidad total, debido a que la primera se enfoca básicamente a verificar la calidad del producto o servicio determinado, por lo que sus observaciones van enfocadas a los defectos que puedan tener. Por otro lado, la auditoría de control de calidad total engloba prácticamente a todos los procesos de la empresa, desde la calidad de la materia prima que se utiliza,  la calidad generada en  cada uno de los procesos de producción, así como el seguimiento y manejo de las quejas y sugerencias de los clientes, por mencionar algunos; en otras palabras, la primera auditoría se centra principalmente en el producto o servicio final, mientras que la segunda se enfoca en todos los procesos, lo cual le permite no sólo corregir los errores, sino también prevenirlos.

La auditoría se da en dos modalidades: interna y externa. La auditoría interna  la realiza el personal que labora en la organización, por lo cual el nivel de confiabilidad de la información es un poco limitado. Las categorías de esta auditoría se dividen de la siguiente forma:

1.      Auditoría por el presidente. El presidente de la empresa acude a las oficinas o a la fábrica en su caso y realiza observaciones al respecto basándose en los resultados del informe de calidad.

2.      Auditoría por el jefe de la unidad. El gerente o jefe de área realiza una inspección de calidad de su área y gente a cargo.

3.      Auditoría por el personal de Control de Calidad Total. El jefe del área de calidad, junto con cuatro o cinco miembros del mismo departamento, visitan todas las fábricas y oficinas de la empresa y realizan sus observaciones.

4.      Auditoría mutua de Control de Calidad Total. En las distintas áreas de la organización, se intercambia al personal que realiza la auditoría en su área, permitiendo que estos evalúen otras áreas, para poder tener diversos enfoques.

Con respecto a la auditoría externa, esta  se realiza  principalmente por personal externo a la empresa y la confiabilidad de la información es mayor debido a que no se tienen implicaciones directas.  Las categorías que la integran son las siguientes:

1.      Auditoría de calidad del proveedor de insumos por el comprador. Esto implica que personal de la empresa del departamento de compras revise el proceso del  producto que está comprando con el fin de determinar si se tiene calidad en el producto final.

2.      Auditoría de calidad para lograr la certificación. Estas auditorías las realizan instituciones certificadoras, mismas que avalan de manera “oficial” que realmente se están llevando procesos de calidad y por ende los productos o servicios tienen el mismo nivel.

3.      Auditoría para lograr el premio Deming de aplicación y la Medalla Japonesa de Control de Calidad. Este sólo aplica para Japón y se basa en los 14 puntos propuestos por Deming, mencionados anteriormente.

4.      Auditoría de calidad por un consultor. El consultor visita a la empresa por varios días para poder evaluarla bien y realiza recomendaciones y sugerencias de mejora al respecto.

Referencias.

·         Brocka, B. y Brocka, M.S.(1994). Quality Management. Cómo aplicar las mejores soluciones de los expertos. Buenos Aires:Vergara

·           De Quijano de Arana, Santiago y Navarro Cid José.(1999). El ASH (Auditoria del Sistema Humano) , los modelos de calidad y la evaluación organizativa. Revista de psicología general y aplicada. Vol. 52(2-3), 301-328. Universidad de Barcelona.

·         González Carlos. Conceptos Generales de Calidad Total. Maestría en Ingeniería en logística y Calidad. en http://scholar.googleusercontent.com/scholar?q=cache:fPcLzNkzJ7YJ:scholar.google.com/+modelos+de+calidad+total&hl=es&as_sdt=0

 

·         Manual de Auditoría Técnica y Gestión de la Calidad Total. En: http://www.oirsa.org/aplicaciones/subidoarchivos/BibliotecaVirtual/MANUALAUDITORIAYGESTIONDECALIDAD.pdf

             Real Academia de la Lengua Española. (2012). En http://www.rae.es/rae.html

·          Senlle, A. y Stoll, G.A. (1994). Calidad Total y Normalización. Barcelona:Ediciones gestión 2000.